Структура службы эксплуатации номерного фонда. Отдел эксплуатации номерного фонда

Гостиничный комплекс является одним их важнейших элементов социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. Это указывает на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться.

Основные службы гостиницы:

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

• * бронирования;
• * обслуживания;
• * приёма и расчётная часть;
• * служба эксплуатации номерного фонда.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведённых выше.

Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.

Нас интересует неконтактная служба, так как персонал обслуживания номерного фонда относится ко второму уровню обслуживания. Важнейшими требованиями, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба обычно является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передаёт его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. д.

Паж (посыльный) или коридорный сопровождает гостя в номер, несёт его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж - это глаза и уши директора: он должен докладывать "наверх" все замеченные им подозрительные случаи.

Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определённого времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами относятся: приобретение и доставка билетов в театр; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка билетов на различный транспорт; резервирование мест в различные косметические салоны; предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящие в месте пребывания гостей; помощь в экстренных случаях; выполнение личных поручений клиентов.

Квалифицированный консьерж может в Риме устроить аудиенцию у Папы, в Париже - отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке - достать билеты на самый модный мюзикл.

О важности функции, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей UPPGH (Union Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels).В эту организацию входят около 4000 человек со всего мира.

У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнёрами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристские агентства и т. д. Важным моментом службы обслуживания является необходимость предоставления клиентам информации и дополнительных услуг.

Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как о самом отеле и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы также входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации.

Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом.

В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники:

Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.

Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчёт о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.

Директор прачечной-химчистки - отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несёт ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельём для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

Дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закреплённой за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведёт приём или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчётов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки.

Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приёма и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу.

Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц; категории гостиницы; структуры номерного фонда; политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания.

Служащий по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки.

Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля.

К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:

• 1. Подноска багажа и его маркировка.
• 2. Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции.
• 3. Заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов.
• 4. Предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования.
• 5. Приём заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов.
• 6. Предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений.
• 7. Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях.
• 8. Предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них.
• 9. Помощь в экстренных случаях.
• 10. Выполнение небольших поручений клиентов.
• 11. Уборка гостиничных номеров и помещений.
• 12. Соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приёма. Сообщения службы приёма о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приёма.

Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращённом виде выглядит следующим образом:

• * Постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
• * Открыть окно, убрать мусор.
• * Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.
• * Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
• * Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
• * Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
• * Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащённости. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжёлой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).

В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трёх месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

Введение………………………………………………………… …………………...3
ГЛАВА 1. СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА КАК ОСНОВНАЯ СЛУЖБА ГОСТИНИЦЫ …………………………………………4
1.1. Виды гостиничных помещений…………...…………………….……….4
1.2. Сущность и функции работы горничных……..………………….……..9
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ВЫПОЛНЕНИРЯ РАБОТ СЛУЖБЫ ЭКСПЛУАТАЦИИ НОМЕРНОГО ФОНДА В ГОСТИНИЦЕ «АЛЬФА». ..16
2.1. История возникновения гостиницы. Организационная структура управления гостиницей «Альфа»………......... .............................. ..........................16
2.2. Характеристика эксплуатации номерного фонда в гостинице «Альфа»…………………………………………………………… ………………..19
Заключение…………………………………………………… …………………….22
Литература…………………………………………………… ……………………..23

Введение

В этой работе подробно раскрывается значение службы приема эксплуатации номерного фонда, а так же особенности и основные задачи этой службы. В наше время каждый человек знает, что чистота – залог здоровья, но не каждый знает как чистота поддерживается в гостиницах и туристских комплексах и не одна гостиница не может существовать без этой службы.
Гостиница – это довольно большое предприятие, которое работает в круглосуточном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Не зависимо от категории и уровня развития, гостиница должна постоянно быть чистой, а так же территория прилегающая к ней. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц. Поэтому важно знать, как лучше организовать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.
Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается указание бытовых услуг.
Целью курсовой работы является изучение организации работы эксплуатации номерного фонда.

Задачами курсовой работы является:

Изучение видов гостиничных помещений;
Изучение сущности и функций работы горничных;
Исследование истории возникновения гостиницы «Альфа», и организационной структуры управления гостиницей;
Анализ характеристики эксплуатации номерного фонда в гостинице «Альфа.

ГЛАВА 1. СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА КАК ОСНОВНАЯ СЛУЖБА ГОСТИНИЦЫ

Виды гостиничных помещений

Жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;
Административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;
Обслуживающие; помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);
Подсобные; хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудованием).

Категории номеров

Рис. 1.1. Виды категорий номеров

Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухни, два санузла, один из которых предназначен для гостей.
Номера-люксы состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.
Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.
Стандартный номер – стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645-94 «Классификация гостиниц».
К вспомогательным помещения жилой группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная.
Вестибюльная группа включает: вестибюль с рабочим местом дежурного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.
В ней размещается агентство связи, транспортные отделения, киоски по продаже сувениров, парфюмерии, газет и журналов и другие. Из вестибюля имеется вход в рестораны и кафе.
В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации.
Горизонтальные связи соединяют помещения, расположенные на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и другие).
К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и пандусы, лифты и подъемники различного назначения, в более современных гостиницах – эскалаторы. Лестницы подразделяются на главные и второстепенные (служебные).
Узлами коммуникаций, связывающих отдельные группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.
К Административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и другие.
К обслуживающим помещениям относятся пункты общественного питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместимость гостиницы. Обычно все предприятия питания находятся под контролем администрации гостиницы.
К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделения банка, международный телефон, торговые киоски, транспортные агентства, парикмахерские.
К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бельевые, починочные.
Организация уборочных работ. Гостиница – это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.
Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;
полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;
современными видами уборочных машин и механизмов.

поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза гостю»;
уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;
горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ;

уборка территории прилегающей к гостинице;
уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);
уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;
уборка номерного фонда (жилых номеров плюс узлов индивидуального пользования).

Таблица 1.1.
Уборочные работы гостиничных помещений

Сущность и функции работы горничных

Генеральная уборка
Целью проведения генеральной уборки является следующее:

Осуществить полную тщательную уборку;
Охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборки после выезда гостя;
Произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки;
Осуществить мероприятия косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев и так далее);
Убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различных каммуникационных систем.

Мытье стен протирка их насухо;
Чистка вентиляционных решеток;
Чистка драпировок, матрасов, перин;
Чистка, мытье окон и дверей;
Дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, покраска полов, натирание полов;
Механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток;
Стирка гардин;
Мытье осветительных приборов.

Уборка забронированных номеров

Целью проведения уборочных работ является следующее: обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавший данный номер.
В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номер осуществляется в первую очередь.
Этот вид уборки производится накануне дня приезда или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя.

В обьем уборочных работ забронированных номеров входят:

Сухая протирка;
Влажная протирка;
Влажная уборка пола.

Этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.
В обьем работ экспресс - уборки входят:

Удаление мусора из номера;
Уборка и мытье посуды;
Перестил постельного белья;
Смена постельного белья;
Уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза;
Смена полотенец;
Мытье пола или механизированная уборка пола.

Технология уборки помещений общего пользования

К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные, служебные и подсобные помещения, лестницы и места для отдыха и проведения массового мероприятия.
Основная особенность содержания групп этих помещений состоит в многочисленном потоке посетителей. Основная уборка мест общего пользования проводится рано утром, поздно вечером или ночью. В течении дня места общего пользования убираются по мере загрязнения.
Обьем уборочных работ мест общего пользования включает в себя:

Мытье полов с моющими средствами;
Механизированная уборка полов;
Чистка стекл, дверей, решеток, подоконников, зеркал;
Удаления мусора из мусорных корзин, урн, бачков;
Удаление пыли и обработка столов, стоек;

Проветривание помещений;
Удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, зеркал;
Мытье всех остальных полов и в вестибюле по мере необходимости;

Уборка санузлов индивидуального пользования. К уборке санузла горничная приступает, закончив уборку жилых номеров.
Перед тем как приступить к уборке, она должна одеть спец одежду – прорезиненный фартук, резиновые или капролактамовые перчатки, косынку.
Уборка санузла осуществляется в следующей последовательности: зеркало, стеклянная туалетная полочка и туалетные принадлежности, умывальник, ванна, кафельные плитки стен, унитаз, биде, пол.
Зеркало протирают влажной тряпкой, а затем вытирают насухо.
Умывальник натирают пастой или другими чистящими средствами для удаления загрязнений, промывают горячей водой, ополаскивают дезинфицирующим раствором, еще раз ополаскивают водой.
Кафельные плитки стен над ванной при текущей уборке ежедневно протираются чистой белой тряпкой для удаления следов мыльной пеной.
Последним моется унитаз. Для этого горничная обязательно должна надеть перчатки. Сначала горячей водой обливают внутренние стенки, затем натирают их чистящей пастой с помощью ерша, промыть горячей водой и ополоскать дезинфицирующим раствором. Также раствором хлорки промыть крышку унитаза, дверные ручки.
Резиновый коврик в душевой несколько раз промыть холодной водой, а затем прополоснуть с хлоркой.
После окончания уборки горничная проверяет наличие в санузле туалетной бумаги и фирменного мыла, исправность розетки для бритвы и чистоту полотенец (при необходимости заменить на новые).

Уборка санузлов общего пользования. В комплекс ежедневной уборки санузлов общего пользования входят:

протирание навесных стеклянных полочек с зеркалами;
мытье умывальников, унитазов, писсуаров;
протирание кафельных плиток вокруг сантехприборов;
протирание дверей и перегородок, мыте пола.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ВЫПОЛНЕНИРЯ РАБОТ СЛУЖБЫ ЭКСПЛУАТАЦИИ НОМЕРНОГО ФОНДА В ГОСТИНИЦЕ «АЛЬФА»

2.1. История возникновения гостиницы. Организационная структура управления гостиницей «Альфа»

Гостинице «Измайлова» Альфа в 2005 году исполнилось 25 лет. За эти годы они многое пережили и многого достигли. Гостиница «Альфа» и киноконцертный зал находится в стопроцентной собственности Московской федерации профсоюз. Остальные четыре корпуса входят холдинг, где имеется контрольный пакет акций. «Измайлово» -крупнейший комплекс. Составляющие его гостиницы развивались по – разному. В последнее десятилетие прошлого столетия гостиница совершенно лишилась так называемого социального туризма в нутрии страны. В эти тяжелые годы загрузка комплексов составляла 18-30%. Положительную роль в его сохранении сыграло то, что Правительство Москвы одним из первых в стране пошло по пути развития и оказании помощи малому и среднему бизнесу. Чтобы выжить, какой - то период пришлось переоборудовать часть номерного фонда под офисы, поскольку подобных площадей в городе просто не существовало – при всей их востребованности. Спрос на офисы был большой. Тогда рассматривались разные проекты развития, в частности, были очень популярные идеи акционирование по формуле «народных предприятий». Рестораны в корпусах выглядели ангарами в прямом смысле этого слова: они проектировались, чтобы дать возможность в две смены накормить 10 тысяч проживающих. Более того турист предпочитал привозить все с собой – и еду, и напитки. Практически не изымалась прибыль из корпусов.
Более того, гостиница «Альфа» стала первым высотным зданием в Москве, где было полностью заменено лифтовое хозяйство. На функционирование отеля оказывает влияние очень много факторов, в том числе удаленность от метро и автостоянки. «Альфа» в силу своей близости к метро находится в самом выгодном положении. Туристы и раньше и теперь наиболее активно пользуются именно этим видом общественного транспорта. И, естественно ориентируются на самую близкую ему гостиницу. Гостиница «Альфа» всегда ориентировалась прежде всего на гостя. Она всегда держала уровень цен чуть выше, чем остальные, и тем не менее была востребована больше других корпусов. Участие в выставках, подписание договоров – и в этом направлении «Альфа», пожалуй, тоже оказалась одним из самых продвинутых пионеров. Она очень быстро сориентировалась на рынке, умело позиционировала себя, получала широки отклик в процессе.
Гостиница первой корпусов приступила к серьезной реконструкции номерного фонда, как только экономика пошла вверх.
Поэтажная реконструкция позволила резко увеличить доходную часть, не потеряв ее даже в 1998 году. К этому времени уже был постоянный клиент. Ввели различные автоматизированные системы – от внутрикомплексной «клиент- банк» до охранных, сервисных. Это тоже объективно повысило стоимость номеров. Туристскому контингенту, который сдвигался в сторону малого и среднего бизнеса, так же потребовал некий уровень услуг, в котором «Альфа» очень быстро преуспела. Начали с элементарного: услуг связи, множитель техники, компьютеризация. Превосходно и без особых вложений в «Альфе» была поставлена работа ресторана: он всегда привлекал посетителей высоким качеством. И сегодня остается таковым.
Сегодня огромное количество людей говорит: « Мы не ожидали, что в «Альфа», такие условия проживания и обслуживания!» . Человек, который так реагирует, становится нашим клиентом надолго. Чистота, порядок, уют, хорошее состояние номерного фонда, прекрасные рестораны, современные лифты – из всего этого и складывается имидж гостиничного комплекса. Вообще, в том, в том что касается обслуживание, мелочей не бывает.
и т.д.................

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

Эта служба является самой крупной. В ней заняты до 50% всех служащих отеля.

Служба обслуживание гостей в отеле является самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front Office. Персонал этой службы находится в постоянной работе с клиентами и выполняет функцию обслуживания клиентов. Возглавляет эту службу менеджер в подчинении, которого находятся: швейцары, посыльные, багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры и водители .

Работа этой службы очень важная, хотя и не является сложной. Когда швейцар встречает гостя, он обязан открыть ему дверь, вызвать такси, руководит парковкой и охраняет багаж. Швейцар передает багаж подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар обязан знать достопримечательности города и должен помочь гостю сориентироваться в городе.

Посыльный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, разносит корреспонденцию по номерам. Помимо этого посыльный - это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи .

Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле. Они помогают приобрести и доставить билеты на концерт, заказать столик в городском ресторане, предоставить информацию о достопримечательностях города и т.д.

Персонал службы обслуживания должен обладать максимально возможной информацией об отеле и его службах и о местных достопримечательностях. Служба обслуживания работает круглосуточно без выходных и обязана предоставлять услуги гостям по первому их зову. В обязанность данной службы входит постоянное обновление рекламной информации.

Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом (рис 4).

Рис 4.

В состав служб эксплуатации номерного фонда входят:

Руководитель службы, который контролирует работу всех сотрудников данной службы. Отвечает за хорошую работу своего подразделения.

Заместитель руководителя данной службы отвечает за состояние номеров в отеле, готовит отчет о статусе номеров в отеле, руководит персоналом по уборке, составляет график работы.

Директор химчистки отвечает за работу прачечной внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя хозяйственной службы. Несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем, а также за выполнение заказов по утюжке и чистке одежды .

Дежурный по этажу является главным возглавляющим службу горничных, помогает в размещении клиентов в номерах, контролирует качество уборки жилых и не жилых помещений, проверяет убранные номера, оформляет журнал дежурств, а так же составляет отчет о неисправностях и состоянии номеров. Так же его обязанностью является обучение персонала и оптимальное распределение сотрудников во время генеральной уборки.

Горничная занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать в день по 10-13 номеров в гостиницах высокой категории и по 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы. Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами гостиницы, структуры номерного фонда, руководства гостиницы, направления качества обслуживания. Уборка номерного фонда имеет следующую последовательность: вначале убираются забронированные номера, затем убираются номера, которые только что освободились, в последнюю очередь проводится уборка в занятых помещениях. Уборка номера в занятом номере проводится в отсутствие гостя. Если гость находится в номере, то следует спросить разрешение у него.

Процесс уборки состоит из: мытья посуды, проветривания помещения, уборки кровати, удаления пыли с поверхностей, уборка санитарного узла. Горничная обязана проверять сохранность оборудования.

Если в номере имеется несколько комнат, то вначале убирается спальня, затем гостиная и санитарный узел. Уборка номеров в гостиницах проводится ежедневно .

Если номер только, что освободился, то горничная обязана принять номер, сменить постельное белье и полотенца, заменить информацию, которая имеется в номере.

В гостиницах имеется должность супервайзера. Он контролирует работу горничных и проверяет, чтоб все помещения были убраны в соответствии со стандартами. Так же он передает информацию об освободившихся номерах в службу приема и размещения.

В отелях «люкс» категории имеется должность стюарда, который начинает работать во второй половине дня. В его обязанность входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, установка убирающейся кровати. Эта традиция соблюдается в Америке.

Служащая по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных и торговых помещений.

Ночной дежурный отвечает за подразделения после окончания дневных работ. Он подводит баланс операций за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости проверяет сигнализацию и безопасность на этажах .

К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:

1. подноска багажа и его маркировка

2. сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции

3. заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов

4. предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования

5. прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров

6. предоставление информации о местных достопримечательностях

7. предоставление гостям информации и дополнительных услугах

8. предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них

9. помощь в экстренных случаях

10. выполнение небольших поручений клиента

11. уборка гостиничных номеров и помещений

12. соблюдение санитарно- гигиенических условий в отеле и т.д.

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет данные о номерах с данными службами приема.

Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращенном виде выглядит следующим образом:

Постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

Открыть окно, убрать мусор.

Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20 - 30 минут в зависимости от размера номера и его оснащенности. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере) .

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).

В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

Каждая гостиница ставит перед собой определенные задачи, главной из которых, конечно же, является качественное обслуживание клиентов. Достижение этой поставленной перед гостиницей задачи в огромной степени зависит от того, насколько руководство достигло взаимопонимания с персоналом, насколько сотрудники мотивированы и какой психологический климат царит в коллективе.

Наиболее часто используемыми средствами коммуникаций в данном случае являются: материальные стимулы оценки результатов работы, система продвижения по службе, система привилегий, конкурсы лучшего по профессии среди сотрудников и другие материальные поощрения. Ожидаемая руководством гостиницы ответная реакция выражается в улучшении отношения сотрудников к своей работе и достижении благоприятного морально-психологического климата в коллективе и качественного обслуживания клиентов.

Служба эксплуатации номерного фонда – это та служба, которая претворяет это в жизнь. Она организует ту работу, которую видит и оценивает клиент, по которой он судит обо всей гостинице в целом.

Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженный заботой и вниманием.

Бытует мнение, что работа в этой службе малопривлекательна, не квалифицирована, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостиницах службу рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю, на отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность этой службы в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта.

Сотрудники службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя

Данной службы такой же высокий статус, как и руководителей других служб гостиницы. Работа в этом подразделении – хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице.

Служба эксплуатации номерного фонда. Состав службы. Структура (схематично). Роль в обслуживании.
Служба эксплуатации номерного фонда предоставляет основные услуги гостиницы, а именно: обеспечивает комфорт проживания, сохранность жизни, здоровья, имущества проживающих и имущества гостиницы. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

В состав службы входят менеджер по содержанию номерного фонда, зав. этажом, старшие горничные, дежурные по этажу, горничные, уборщицы. Служба тесно взаимодействует со службой главного инженера и службой приема и размещения.

К жилым помещениям относятся номера. К общественным – вестибюль, холлы, коридоры, переходы, помещения служб, предоставляющих дополнительные услуги, санузлы и душевые общего пользования. К служебным помещениям относятся зоны обслуживания и переходы между ними, служебные кабинеты.

Кроме этого, данная служба информирует службу приема и размещения об освобождении номеров и готовности их к заселению и службу главного инженера о необходимости устранения неисправностей в оборудовании номеров, аварий, проведения текущего ремонта. Рабочие, входящие в службу главного инженера, помогают переставлять мебель в номерах, переносить тяжести, участвуют в погрузочно-разгрузочных работах при транспортировке белья в прачечную и обратно и т.д.

Уборочные работы можно разделить по видам: сухая и влажная протирка, уборка с помощью пылесоса, мытье полов, дверей, окон, стен и т.д.; по назначению убираемых помещений: уборка мест общего пользования, служебных помещений, номеров. Последняя, в свою очередь, подразделяется на генеральную уборку, уборку после выезда, ежедневную текущую уборку, промежуточную уборку.

Генеральная уборка проводится один раз в 7-10 дней. Необходимо вымыть стены, отопительные приборы, двери, окна; тщательно обработать пылесосом мебель, пол, ковровые покрытия. После окончания уборки тщательно проверить исправность всех технических устройств.

Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.

Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствие гостя с обязательной заправкой кровати. Смена постельного белья и полотенец проводится по нормам, которые зависят от категории гостиницы.

Промежуточная уборка производится в гостиницах 4-5*, включает в себя уборку санузла, заправку кровати, уборку мусора, в том числе в пепельнице, и предполагает контроль за состоянием жилого номера в течение дня.

Уборку номеров в гостинице осуществляют горничные, остальных помещений – уборщицы.

Уборка номеров предполагает наличие специального оборудования, уборочных материалов и инвентаря.

К уборочным материалам относятся чистящие и моющие средства; к уборочному инвентарю – ведра, щетки, совки для сбора мусора, тряпки; к уборочному оборудованию – пылесосы, поломоечные машины, тележки горничных.

На этаже должны быть специальные помещения для хранения средств уборки. В конце смены горничные должны привести все средства уборки в порядок и убрать в отведенное для их хранение место.

Экономист гостиницы устанавливает нормы расхода чистящих и моющих средств, которые поступают на этажи со склада, при этом руководитель службы выписывает требование на эти средства.

В гостинице установлена следующая последовательность уборки номера. Начинается уборка с проветривания номера. Затем горничная приступает к уборке обеденного стола; моет посуду и столовые приборы, пепельницу, стряхивает скатерть, продукты складывает в холодильник или мини-бар. Необходимо ежедневно следить за комплектностью мини-бара. Пепел из пепельницы не рекомендуется стряхивать в унитаз или раковину, так как при этом портится фаянс или фарфор. Следующее действие – уборка кровати. Одеяло, подушка кладутся на стул. Перина переворачивается. Простыня с внутренней стороны заправляется под перину, с внешней – под матрац.

Одеяло заправляется в пододеяльник, подушка в наволочку. Подушка кладется на одеяло. Необходимо следить за тем, чтобы пододеяльник и наволочки были надеты на лицевую сторону. Одеяло в пододеяльнике встряхнуть так, чтобы оно приняло правильное положение, чтобы не было пустых углов и складок, заправить конвертом. Необходимо использовать покрывало, расстилая его таким образом, чтобы очертания одеяла не теряли своей формы

При помощи пылесоса следует удалить пыль с поверхности той части стен, которая не может быть обработана влажным способом. Влажным способом с применением моющих средств обрабатывается площадь стен, покрытых масляными красками или моющими обоями; удаляется пыль с оборудования и осветительной арматуры (только снаружи), с мебели и пола.

Уборка санузла начинается со стен, затем чистятся полочка и раковина. Раковины необходимо мыть и с внутренней, и с внешней стороны, обращая внимание на чистоту сифона. Затем моют ванну. Следует следить за сливом воды из ванны, проверить целостность цепочки, к которой прикреплена пробка, проверить действие водоразборной арматуры. Все хромированные детали душа, а также трубы следует хорошо протереть сухой тряпкой. Стены, раковину, ванну промазывают дезинфицирующими растворами желательно жидкой консистенции, чтобы не поцарапать кафель, и вытирают насухо.

Унитазы моют сначала горячей, потом холодной водой с применением чистящих средств и дезинфицирующих веществ. Проверяется сливной бачок. Затем горничная моет пол в санузле. В последнюю очередь она убирает прихожую. Если номер многокомнатный, последовательность уборки такова: спальная комната, кабинет, гостиная, санузел, прихожая.

После уборки горничная должна проверить исправность оборудования номера, а также наличие рекламных материалов и информации.

В каждом номере гостиницы в обязательном порядке должны быть правила противопожарной безопасности, план эвакуации из номера на случай пожара, правила пользования электробытовыми приборами, порядок проживания в гостинице. В зависимости от категории и стандартов гостиницы в номере могут быть рекламный проспект, фирменные конверты, бумага, ручки, нитки, иголки, пуговицы.

При выходе из номера горничная обязана отключить электроприборы, выключить свет, закрыть номер на ключ. В летнее время можно оставить форточку или створку окна открытыми.
Контроль качества уборки и содержания жилых номеров
Категория гостиницы предполагает оснащенность номеров жилого этажа необходимым оборудованием, мебелью и инвентарем. Комплектность оборудования номера строго регламентирована «Системой классификаций гостиниц и других средств размещения». Кроме этого, номер должен быть уютным, т. е. интерьер номера (расстановка мебели, цветовая гамма, наличие цветов, картин) должен отвечать требованиям эстетики, радовать глаз.

Номер должен отвечать требованиям СЭС по качеству уборки, освещенности, уровню шума. Все оборудование в нем должно быть исправным, состояние мебели, постельного белья отвечать необходимым требованиям. В номере должны быть в наличии необходимые информационные материалы.

Всё это входит в понятие «содержание номера». Контроль качества уборки и содержания жилых номеров ежедневно осуществляет зав. этажом или тот, кому вменены эти полномочия. Кроме этого, администрация гостиницы может организовать комиссию по проверке содержания номеров.